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Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería Ampliar

Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? 

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“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de: • Aprender a observar, escuchar y actuar. • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. • Aprender una metodología de acción. • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo. • Incrementar la resistencia a la frustración personal. • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora. • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. • Superar situaciones conflictivas y tensionantes. • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. • Afianzar la buena imagen de la empresa. • Motivación y participación de la empresa.

Duración: 20 horas  

Modalidad: Curso Online

Diploma/Titulo: Titulo acreditativo expedido por LABORUS Work Consulting, centro homologado para la Formación Profesional para el Empleo con el registro 49/30072 y Centro organizador de Formación Profesional Continua de la Fundación Tripartita.

!Acceso a la plataforma online las 24 horas, desde donde quieras y cuando quieras!

TEMARIO

1 La comunicación

- 1.1 Introducción

- 1.2 Naturaleza y definición

- 1.3 Tipos de comunicación

- 1.4 Elementos del proceso de la comunicación

- 1.5 El proceso de comunicación

- 1.6 Problemas de comunicación

- 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación

- 1.8 Interacción de caracteres

- 1.9 Comportamientos

- 1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería

- 1.11 La comunicación en la atención al cliente

- 1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa

- 1.13 Cuestionario: La Comunicación

 

- 2 La comunicación oral y no verbal

- 2.1 La comunicación oral

- 2.2 Características principales de la comunicación oral

- 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva

- 2.4 Reglas para hablar bien en público

- 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

- 2.6 Ejercicio de reflexión

- 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

 

- 3 Qué significa atención al cliente

- 3.1 Las motivaciones empresariales

- 3.2 La empresa orientada hacia el cliente

- 3.3 Coste de un mal servicio al cliente

- 3.4 Significados de servicio al cliente

- 3.5 Atención personal

- 3.6 La importancia de la empresa en la atención personal

- 3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

 

- 4 Tipos de servicios

- 4.1 Definición de servicio

- 4.2 El servicio al cliente

- 4.3 Las actividades del servicio al cliente

- 4.4 El servicio al cliente y la calidad

- 4.5 El cliente y el consumidor

- 4.6 Empresas que dan servicio al cliente

- 4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio

 

- 5 Fases del servicio al cliente

- 5.1 Fases

- 5.2 Investigación de mercado

- 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra

- 5.4 La compra y el pedido

- 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

- 5.6 Embalaje y presentación

- 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas

- 5.8 Realización de cobros

- 5.9 Servicio o apoyo posventa

- 5.10 Tratamiento de las reclamaciones

- 5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

 

- 6 El producto

- 6.1 Concepto de producto

- 6.2 Cualidades de los productos

- 6.3 Importancia del conocimiento del producto

- 6.4 Clasificación de los productos

- 6.5 Ciclo de vida del producto

-6.6 Reposicionamiento del pro-ducto

- 6.7 Obsolescencia planificada

- 6.8 Estacionalidad

- 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

- 6.10 Producto puro y producto añadido

- 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo

- 6.12 La importancia de la marca

- 6.13 Gama y línea de producto

- 6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico

- 6.15 El sector de la hostelería como producto

- 6.16 Cuestionario: El producto

 

- 7 El perfil del profesional

- 7.1 Introducción

- 7.2 Personalidad del vendedor

- 7.3 Clases de vendedores

- 7.4 Los conocimientos del vendedor

- 7.5 Motivación y destreza

- 7.6 Análisis del perfil del vendedor

- 7.7 El papel del vendedor

- 7.8 Habilidades sociales

- 7.9 Cuestionario: El perfil del profesional


- 8 Errores más frecuentes en la atención al cliente

- 8.1 No dejar hablar al cliente

- 8.2 Relajar su indumentaria

- 8.3 Revender

- 8.4 Hablar mal de la competencia

- 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer

- 8.6 Hablar con imprecisión

- 8.7 Forzar el cierre

- 8.8 No realizar seguimientos

- 8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente


- 9 Tipos de clientes

- 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

- 9.2 El cliente interno

- 9.3 Organizaciones sin clientes

- 9.4 Tipologías de los clientes

- 9.5 Cuestionario: Tipos de clientes


- 10 Cara a cara con el cliente

- 10.1 Introducción

- 10.2 El respeto como norma

- 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

- 10.4 Cuándo y cómo empezar

- 10.5 Cómo actuar

- 10.6 Ofrecer información y ayuda

- 10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente


- 11 El cliente difícil

- 11.1 Introducción

- 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

- 11.3 El cliente aparentemente visceral

- 11.4 El rechazo visceral

- 11.5 El cliente verdaderamente difícil

- 11.6 Problemas de carácter permanente

- 11.7 La relación imposible

- 11.8 Cuestionario: El cliente difícil


- 12 Quejas y reclamaciones

- 12.1 Manejo de las emociones

- 12.2 Tratamiento del problema

- 12.3 Despedida

- 12.4 Aprender de la experiencia

- 12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones


- 13 Técnicas de autocontrol

- 13.1 Las habilidades de autocontrol

- 13.2 El manejo de las emociones

- 13.3 Cuestionario: Cuestionario final -



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